機器人過程自動化是一種使業務流程自動化的技術應用。根據“機器人過程自動化和人工智能研究所”的研究，通過使用機器人過程自動化工具，公司可以配置軟件或“機器人”來采集和解讀用于處理事務、操作數據、觸發響應和與其他數字系統進行通信的應用程序。
含有“自動化”一詞可能會使一些人將機器人過程自動化與機器學習和人工智能相混淆。機器人過程自動化可以包括機器學習或者人工智能技術，但是機器人過程自動化受業務邏輯和結構化輸入管理，其規則不會偏離，而機器學習和人工智能技術可以通過訓練來對非結構化輸入進行判斷。
機器人過程自動化應用范圍很廣泛，包括從簡單的電子郵件自動回復，到部署成千上萬的機器人(每個機器人都被編程去完成特定任務)，到在ERP系統中自動完成作業。保險公司使用機器人過程自動化將政策管理數據輸入到索賠處理程序中，而不是讓員工從計算機上輸入。
有效使用機器人過程自動化的9個技巧
1.設定和管理預期
使用機器人過程自動化技術可以取得快速的成效，但推動機器人過程自動化技術大規模使用則是另一回事。德勤咨詢公司的庫德說，許多機器人過程自動化技術上的難題是源自初期糟糕的預期管理。來自供應商和實施顧問有關機器人過程自動化技術的夸大宣傳并沒有好處。這就是為什么首席信息官要持謹慎樂觀的心態，這是至關重要的。庫德說：“如果你工作謹慎，那么你會對結果更加滿意。”
2.要考慮對業務的影響
機器人過程自動化技術通常作為一種機制來提高投資回報或降低成本。但NTT Data Services公司首席技術官克里斯·菲茨杰拉德(Kris Fitzgerald)說，更多的首席信息官應該使用該技術來改善客戶體驗。例如，像航空公司等企業雇傭了數千名客戶服務代理人，但客戶仍在排隊等候他們的呼叫電話被接聽。一個聊天機器人，就可以幫助緩解一些這樣的等待狀況。菲茨杰拉德說：“你把這個虛擬代理人放在那里，它沒有停機時間，不會請病假，也不會表現出惡劣的服務態度。客戶的體驗就是成功的標志。”
3.盡早并要經常使用信息技術
庫德說，由于數字時代云計算的出現，沒有技術專長的“公民開發者”也正在其業務部門實施機器人過程自動化技術。通常情況下，首席信息官往往會介入并阻止他們。業務負責人必須從一開始就參與到IT工作中，以確保他們能夠獲得所需的資源。
4.設計和應變管理不佳可能會造成嚴重破壞
Genpact公司首席數字官桑杰·斯利瓦斯塔瓦(Sanjay Srivastava)表示，許多實施工作的失敗，是因為設計和應變管理不善。在急于部署的情況下，一些公司會忽視了溝通交流或各種機器人之間的“握手”，這可能會破壞業務流程。斯利瓦斯塔瓦說：“在你實施之前，你必須考慮運營模式的設計。你需要規劃出如何讓各個機器人協同工作。”另外，對組織業務流程中出現新的操作業務，一些首席信息官們會忽略對這種變化的溝通。首席信息官必須提前對此做好計劃，以避免業務中斷。
5.不要陷入數據陷阱
一家銀行部署數千臺機器人來使人工數據輸入自動化或用于監控軟件運行，這就會產生大量數據。這可能會使首席信息官和他們的業務伙伴陷入不利的局面，因為他們希望利用這些數據。斯利瓦斯塔瓦表示，企業在其由機器人產生的數據上運用機器學習技術并不罕見，然后在前端放置一個聊天機器人，以便用戶能更容易地查詢數據。突然間，機器人過程自動化項目已經成為一個機器學習項目，而其并沒有正確地被界定為機器學習項目。斯利瓦斯塔瓦說：“技術的方向在不停地變化，”首席信息官們正在努力追趕。他建議首席信息官要把機器人過程自動化技術視為一個長期的工作，而不是一些難以處理的零散項目。
6.項目管理至關重要
斯利瓦斯塔瓦說，在機器人過程自動化工作中出現的另一個問題是未能對某些困難提前規劃。在Genpact公司客戶中的一名員工更改了其公司的密碼策略，但沒有人對機器人進行編程做出調整，從而導致數據丟失。首席信息官們必須經常檢查其機器人過程自動化解決方案可能陷入困境的阻塞點，或至少安裝一個監測和警報系統來監視影響性能的小問題。斯利瓦斯塔瓦說：“你不能讓這些小問題任其發展，需要進行管理和控制。”
7.管理會保證合規
在環境中實例化單個機器人就存在著很多相關管理的難題，更不用說成千上萬的機器人了。一名德勤咨詢公司的客戶通過幾次會議的時間，試圖確定他們的機器人是男性還是女性，這是一個正當的性別問題，但必須要考慮到人力資源、道德和其他業務合規領域，庫德說。
8.不要忘記對人員產生的影響
一些組織受到全新解決方案的吸引，但他們過于側重于實施工作，而忽視了人力資源部門的循環效應，這可能會給那些出現日常工作流程被打斷的員工帶來噩夢般的局面。菲茨杰拉德說：“我們忘記了人是第一位的。”
9.將機器人過程自動化技術放入整個發展生命周期
首席信息官必須將整個發展生命周期自動化，否則他們可能會在大規模投入使用期間導致他們的機器人癱瘓。“這聽起來很容易記住，但人們并不把它作為他們工作流程的一部分。”