機(jī)器人過程自動(dòng)化是一種使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的技術(shù)應(yīng)用。根據(jù)“機(jī)器人過程自動(dòng)化和人工智能研究所”的研究，通過使用機(jī)器人過程自動(dòng)化工具，公司可以配置軟件或“機(jī)器人”來采集和解讀用于處理事務(wù)、操作數(shù)據(jù)、觸發(fā)響應(yīng)和與其他數(shù)字系統(tǒng)進(jìn)行通信的應(yīng)用程序。
含有“自動(dòng)化”一詞可能會(huì)使一些人將機(jī)器人過程自動(dòng)化與機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能相混淆。機(jī)器人過程自動(dòng)化可以包括機(jī)器學(xué)習(xí)或者人工智能技術(shù)，但是機(jī)器人過程自動(dòng)化受業(yè)務(wù)邏輯和結(jié)構(gòu)化輸入管理，其規(guī)則不會(huì)偏離，而機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)可以通過訓(xùn)練來對(duì)非結(jié)構(gòu)化輸入進(jìn)行判斷。
機(jī)器人過程自動(dòng)化應(yīng)用范圍很廣泛，包括從簡(jiǎn)單的電子郵件自動(dòng)回復(fù)，到部署成千上萬的機(jī)器人(每個(gè)機(jī)器人都被編程去完成特定任務(wù))，到在ERP系統(tǒng)中自動(dòng)完成作業(yè)。保險(xiǎn)公司使用機(jī)器人過程自動(dòng)化將政策管理數(shù)據(jù)輸入到索賠處理程序中，而不是讓員工從計(jì)算機(jī)上輸入。
有效使用機(jī)器人過程自動(dòng)化的9個(gè)技巧
1.設(shè)定和管理預(yù)期
使用機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)可以取得快速的成效，但推動(dòng)機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)大規(guī)模使用則是另一回事。德勤咨詢公司的庫(kù)德說，許多機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)上的難題是源自初期糟糕的預(yù)期管理。來自供應(yīng)商和實(shí)施顧問有關(guān)機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)的夸大宣傳并沒有好處。這就是為什么首席信息官要持謹(jǐn)慎樂觀的心態(tài)，這是至關(guān)重要的。庫(kù)德說：“如果你工作謹(jǐn)慎，那么你會(huì)對(duì)結(jié)果更加滿意。”
2.要考慮對(duì)業(yè)務(wù)的影響
機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)通常作為一種機(jī)制來提高投資回報(bào)或降低成本。但NTT Data Services公司首席技術(shù)官克里斯·菲茨杰拉德(Kris Fitzgerald)說，更多的首席信息官應(yīng)該使用該技術(shù)來改善客戶體驗(yàn)。例如，像航空公司等企業(yè)雇傭了數(shù)千名客戶服務(wù)代理人，但客戶仍在排隊(duì)等候他們的呼叫電話被接聽。一個(gè)聊天機(jī)器人，就可以幫助緩解一些這樣的等待狀況。菲茨杰拉德說：“你把這個(gè)虛擬代理人放在那里，它沒有停機(jī)時(shí)間，不會(huì)請(qǐng)病假，也不會(huì)表現(xiàn)出惡劣的服務(wù)態(tài)度。客戶的體驗(yàn)就是成功的標(biāo)志。”
3.盡早并要經(jīng)常使用信息技術(shù)
庫(kù)德說，由于數(shù)字時(shí)代云計(jì)算的出現(xiàn)，沒有技術(shù)專長(zhǎng)的“公民開發(fā)者”也正在其業(yè)務(wù)部門實(shí)施機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)。通常情況下，首席信息官往往會(huì)介入并阻止他們。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人必須從一開始就參與到IT工作中，以確保他們能夠獲得所需的資源。
4.設(shè)計(jì)和應(yīng)變管理不佳可能會(huì)造成嚴(yán)重破壞
Genpact公司首席數(shù)字官桑杰·斯利瓦斯塔瓦(Sanjay Srivastava)表示，許多實(shí)施工作的失敗，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)和應(yīng)變管理不善。在急于部署的情況下，一些公司會(huì)忽視了溝通交流或各種機(jī)器人之間的“握手”，這可能會(huì)破壞業(yè)務(wù)流程。斯利瓦斯塔瓦說：“在你實(shí)施之前，你必須考慮運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)。你需要規(guī)劃出如何讓各個(gè)機(jī)器人協(xié)同工作。”另外，對(duì)組織業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)新的操作業(yè)務(wù)，一些首席信息官們會(huì)忽略對(duì)這種變化的溝通。首席信息官必須提前對(duì)此做好計(jì)劃，以避免業(yè)務(wù)中斷。
5.不要陷入數(shù)據(jù)陷阱
一家銀行部署數(shù)千臺(tái)機(jī)器人來使人工數(shù)據(jù)輸入自動(dòng)化或用于監(jiān)控軟件運(yùn)行，這就會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。這可能會(huì)使首席信息官和他們的業(yè)務(wù)伙伴陷入不利的局面，因?yàn)樗麄兿Ｍ眠@些數(shù)據(jù)。斯利瓦斯塔瓦表示，企業(yè)在其由機(jī)器人產(chǎn)生的數(shù)據(jù)上運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)并不罕見，然后在前端放置一個(gè)聊天機(jī)器人，以便用戶能更容易地查詢數(shù)據(jù)。突然間，機(jī)器人過程自動(dòng)化項(xiàng)目已經(jīng)成為一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目，而其并沒有正確地被界定為機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目。斯利瓦斯塔瓦說：“技術(shù)的方向在不停地變化，”首席信息官們正在努力追趕。他建議首席信息官要把機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)視為一個(gè)長(zhǎng)期的工作，而不是一些難以處理的零散項(xiàng)目。
6.項(xiàng)目管理至關(guān)重要
斯利瓦斯塔瓦說，在機(jī)器人過程自動(dòng)化工作中出現(xiàn)的另一個(gè)問題是未能對(duì)某些困難提前規(guī)劃。在Genpact公司客戶中的一名員工更改了其公司的密碼策略，但沒有人對(duì)機(jī)器人進(jìn)行編程做出調(diào)整，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。首席信息官們必須經(jīng)常檢查其機(jī)器人過程自動(dòng)化解決方案可能陷入困境的阻塞點(diǎn)，或至少安裝一個(gè)監(jiān)測(cè)和警報(bào)系統(tǒng)來監(jiān)視影響性能的小問題。斯利瓦斯塔瓦說：“你不能讓這些小問題任其發(fā)展，需要進(jìn)行管理和控制。”
7.管理會(huì)保證合規(guī)
在環(huán)境中實(shí)例化單個(gè)機(jī)器人就存在著很多相關(guān)管理的難題，更不用說成千上萬的機(jī)器人了。一名德勤咨詢公司的客戶通過幾次會(huì)議的時(shí)間，試圖確定他們的機(jī)器人是男性還是女性，這是一個(gè)正當(dāng)?shù)男詣e問題，但必須要考慮到人力資源、道德和其他業(yè)務(wù)合規(guī)領(lǐng)域，庫(kù)德說。
8.不要忘記對(duì)人員產(chǎn)生的影響
一些組織受到全新解決方案的吸引，但他們過于側(cè)重于實(shí)施工作，而忽視了人力資源部門的循環(huán)效應(yīng)，這可能會(huì)給那些出現(xiàn)日常工作流程被打斷的員工帶來噩夢(mèng)般的局面。菲茨杰拉德說：“我們忘記了人是第一位的。”
9.將機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)放入整個(gè)發(fā)展生命周期
首席信息官必須將整個(gè)發(fā)展生命周期自動(dòng)化，否則他們可能會(huì)在大規(guī)模投入使用期間導(dǎo)致他們的機(jī)器人癱瘓。“這聽起來很容易記住，但人們并不把它作為他們工作流程的一部分。”